从心出发用心服务，泉州农行做市民最认可
“如果你要成功，你应该朝新的道路前进，不要跟随被踩烂了的成功之路。”在著名的美国石油大亨约翰·D.洛克菲勒眼中，创新永远是一个品牌拥有生命力之所在。而在现代金融业的竞争，不仅仅是品牌信誉的竞争，更是服务创新的竞争。银行作为我们市民身边最信任的“钱管家”，谁家服务好？谁最值得信任？哪家银行营业大厅里工作人员素养较高，哪家银行网点办事流程科学顺畅，无一不在潜移默化中铸造着一家银行品牌服务的口碑。
“做市民最认可的银行”，就是这么一句朴实无华的话，却激励着泉州农行人用自己全部的真诚和十足的用心来服务客户。“在业务管理上的规范和创新，在品牌建设上的努力与付出。”也就是这么一句短短的话，让农业银行泉州分行的每一个员工、每一个网点，在每一个服务客户的平凡日子里，兢兢业业不断创新，用真诚、真情、真心，围绕打造最好的服务环境、最好的服务流程、最好的获客渠道、最好的服务产品、最好的服务团队，大力开展“创服务品牌”试点工作；全行上下通过多种形式扎实推进，以建设“环境美、服务优、效率高、零投诉”的四佳网点为目标，不断完善丰富服务功能，改进提升服务品质，坚持将更加优质的服务提供给更多市民。
追逐“完美网点”的梦想全力以赴
最好的服务，便是永无止境地追逐“最佳网点”的梦想，就是在建设“环境美、服务优、效率高、零投诉”四佳网点上不断努力与创新。
网点布局更合理，功能分区“高大上”。“自泉州农行被确定为全省农行‘创服务品牌’工作试点行以来，我们在提升网点服务方面下了大工夫。为了给客户最佳的第一印象，我们在硬件上升级，网点内的功能分区和动线布局也做了全面调整。今年以来，泉州农行多个网点软、硬件再升级，尤其是在功能分区上科学布局，比如集中摆放智能自助服务机具，规范网点设备配备标准，配备无线WIFI上网卡，进一步提升客户体验感受。”采访中，泉州农行相关负责人对记者娓娓道来。
为了一探究竟，近日记者走访了泉州农行城区的几家网点，敞亮的大厅、全新的视角，自助服务区、智能服务区、高柜服务区、低柜服务区、贵宾服务区等一目了然。泉州农行给人的第一感觉是既“高大上”，但又充满温馨便利。现场办理业务的陈先生不无玩笑的概括道，“现在的农行，给人的第一眼就像是一个妙龄美女，但又是那么的平易近人。”
“动线布局”更高效，一站式服务更贴心。“现在来农行办理业务真的是太方便了！”市民刘女士接受记者采访时开心地说，“一进门就有大堂经理引导，分区各方面都很清楚，而且多了很多先进的设备，排队时间都缩短了很多！”刘女士满意之处，正是泉州农行今年着重在网点改造中突出的“动线管理”，即按照客户办理业务的行走路径，通过硬件的重新布局设置及大堂工作人员的组织分配，让客户在走进营业大厅后行走自如，有一个舒畅的心情，同时也便于客户享受到高效的一站式服务，最大限度减少客户的等候时间。
“我们推行管理团队轮值制，采取管理团队履职模式，每天指定一名管理团队成员在网点轮值，当厅堂服务能力不足时，由轮值主任统筹调配网点内相关人员参与或补位厅堂服务，做到及时、有效地服务好客户。”听到泉州农行相关人士的介绍，更让人感受到农行“从心出发，用心服务”的理念，以及他们对创新服务、人性化服务孜孜不倦的追求。
打造“最好服务”的丰碑锲而不舍
“苹果之父”乔布斯曾说过，“领袖和跟风者的区别就在于创新。创新无极限！只要敢想，没有什么不可能!”银行作为服务行业，只有不断创新再创新，增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量、手段、内容、态度、环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。而泉州农行为了打造“市民最认可的银行”，一直在“最好的服务环境、最好的服务流程、最好的获客渠道、最好的服务产品、最好的服务团队”等“五个最好”服务之路上坚持不懈、不断创新，提升服务水平和市场竞争力。
打造最好的服务环境。标准化的网点厅堂环境改造，让各功能分区一目了然；增设功能齐全的智能化自助设备，让客户享受到高效便捷的智能服务；优化客户服务动线，提供更加贴心周到的服务体验……泉州农行自全面启动“创服务品牌”试点工作以来，用优美的环境、高效而温馨的服务，“征服了”所有客户的心。记者在农行网点采访中，不少泉州农行的老客户亲身感受着这种提升带来的全新体验，纷纷赞叹:“农行的工作人员都很亲切，来农行就像来到家里一样”。
打造最好的服务流程。“真没想到，这么快就办理好了。”客户王先生在该行工作人员的引导下使用“超级柜台”自助办理好了金穗惠农社保卡换卡业务，只用了1分30秒，一张新的2.0版本的惠农社保卡就换好了。泉州农行工作人员告诉记者，为打造最好的服务流程，提升客户服务体验，该行重点研究解决网点客户等候时间长、业务办理较慢、服务效率不高等问题，惠农社保卡一键换卡功能上线让多万惠农社保卡用户换卡不再“卡”，这只是该行其中一项提速成效，该行还实现了银行卡明细打印可自助、身份证复印件留存明显减少、单位账户在线开户等，业务办理效率大大提高。截至10月末，泉州农行客户平均等待时间14.21分钟，比年初足足缩短了9.11分钟。
打造最好的获客渠道。泉州农行不断延伸获客渠道，积极顺应时代发展趋势，丰富客户服务方式，通过强化线上线下的服务协同和营销协同，进一步明确协同渠道、理清协同方式、优化协同流程，最终提升客户服务水平，获得了客户的肯定，市场的认可。数据显示，截至11月20日，泉州农行各项存款日均余额、各项贷款分别比年初增加42.22亿、75.6亿；新增信用卡有效客户同比增幅59.93%；惠农社保卡有效客户卡内存款余额比年初增幅达%；新增对公人民币结算账户净增数“四行”占比39.31%，其中7月末以来净增户数“四行”占比49.45%。
打造最好的服务产品。“融资额度高、贷款利率低、担保方式活，还提供保姆式的专业化服务，科创贷对我们科技型小微企业来说，真是久旱逢甘霖！”7月，通过政府增信，福建泰克通信有限公司获得了农行泉州分行首笔万元贷款，董事长黄嘉鸿激动地表示。为更好的服务战略性新兴产业和科技创新企业，农行泉州分行与泉州市高新技术企业发展基金合作，引入政府增信机制，创新推广“科创贷”业务，有效缓解科技型中小企业的融资困境。泉州农行不断探索创新、丰富完善产品组合，满足客户多元化金融需求，努力让农行的产品或服务不仅让客户知道，而且让客户称道。
打造最好的服务团队。泉州农行把服务团队建设和家园文化打造作为“创服务品牌”的基础和保障。该行加强分行、支行、网点三级联动培训，分行负责营销提升培训，支行负责业务提升培训，网点负责操作提升培训，逐步将网点各岗位人员培养成一支“懂业务、会操作”的队伍。通过逐步打破条线界限，要求网点客户经理掌握全部基础类及有所侧重的专业类产品，向综合型人才发展。同时，针对不同岗位的员工开展专题培训，切实提高一线员工技能。通过打造专业团队，实现“专业的人做专业的事”。好团队才是好服务的根本，农行泉州分行营业部相关负责人告诉记者，不论是个人业务还是对公业务，营业部都拥有精良的团队，他们虽然大多是年轻的80后、90后，却各个都是业务能手，其中，不少理财经理、客户经理聚集了强大“人气”，“客户粉丝”众多。
记者手记
不忘初心砥砺前行
走进农行网点，记者发现泉州农行的网点设立了便民区，这里不仅有万金油、创可贴等应急药品，连充电宝、数据线，连雨伞、擦鞋机等都准备得一应俱全，在农行泉州分行营业部营业厅的填单台上，记者还发现该行为老年客户配备的几种不同度数的老花镜，这在其他地方并不多见，足以看出农行员工的细心。
而泉州农行的“补位”更是一个亮点。记者注意到，泉州农行给大堂人员配备了“秘密武器”——耳麦呼叫器，大家通过呼叫器随时交流，实时补位，保证客户随时有工作人员引导，让人再次感受到泉州农行的体贴入微……
如此种种便利周到、又带点“小心机”的服务，就在泉州农行的各个网点默默地散发着温暖，让前来采访的记者感受到了农行人“坚持服务、以人为本”的初心，也看到了泉州农行在打造“五个最好”和建设“四佳”网点中不断砥砺前行，用努力、创新和坚持打造着新的“农行标杆”。如何在激烈的金融服务行业竞争中脱颖而出，成就“国有大行”特有的服务理念和风范？如何以打动人心、优质高效的专业金融服务来留住客户、获得好评？如何在市场不断变幻、科技日新月异、客户需求不断提高的形势下依旧拥有良好的行业口碑？亲入农行网点采访和听泉州农行人的介绍，已经让记者看到泉州农行给出了令人满意的答案，“不忘初心，砥砺前行”，泉州农行在对自己高标准、严要求的同时，更是用行动诠释了“做市民最认可的银行”的卓越追求。
我们相信，随着“创服务品牌”工作的进一步深入，泉州农行将会给客户带来更美好、更高效的服务，而这也将成为我市金融行业“优质服务、创新服务”的一个缩影，让更多的泉州市民看到我市银行业服务水平再上一个新的台阶。
记者亲历
无处不在的“点赞瞬间”
为了努力实现“泉州市民最认可的银行”的奋斗目标，泉州农行究竟是怎么做的？带着好奇，记者亲历泉州农行的数个网点，目睹了那些发生在农行人和客户身边温情、暖心、贴心的瞬间，现在让我们还原这些小场景，为泉州农行人的服务“点赞”！
点赞瞬间一在农行泉州分行营业部，不同度数的老花镜被放在填单台上的显眼位置。“农行真细心，特意为我们老人家准备好了好几种不同度数的老花镜，这下填单子就不怕看不清了。”前来办理业务的李奶奶戴上眼镜后一边开始填单，一边对泉州农行的细心不停“点赞”。
点赞瞬间二住在泉秀路的王大爷办好业务，正要跟记者聊聊基金时，一旁农行的工作人员迎了上来：“王大爷，您是我们的老顾客了，最近有不少新产品您要不要了解一下？”记者跟着王大爷一起到了“理财专区”，一边喝着理财经理递上的热茶，一边拿起产品折页细细看看，最后王大爷自己选中了一款基金。紧接着，王大爷来到一台“超级柜台”前，点开页面，在“产品列表”里找到那款基金产品，……签约申购，整个过程都在机子上完成，完全不用填单，最后只要轻轻松松签名确认，不到3分钟！王大爷很内行地对记者说，这台机子很方便，农行这个“超级柜台”要给一个大大的赞！
领导说了！
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来源：泉州晚报
记者：陈榆通讯员张瑞德文/图
编辑：庄悦
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